สรุปผลการดำเนินการเรื่องข้อร้องเรียน ตั้งแต่ 1 ต.ค. 63 – 27 ส.ค. 64

สรุปผลการดำเนินการเรื่องข้อร้องเรียน โรงพยาบาลละงู
ตั้งแต่ 1 ตุลาคม 2563 ถึง 27 สิงหาคม 2564

1. ข้อร้องเรียน เกี่ยวกับการจัดซื้อจัดจ้าง : ไม่มี
2. ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลจำนวน 18 เรื่อง แบ่งเป็น
   1. มาตรฐานการให้บริการ จำนวน 3 เรื่อง (เคสมาตรา 41)
   2. มาตรฐานการให้บริการ จำนวน 0 เรื่อง
   3. ไม่ได้รับความสะดวกในการรับบริการ จำนวน 15 เรื่อง ประกอบด้วย
      1. รอนาน จำนวน 1 เรื่อง
      2. บริการช้า จำนวน 3 เรื่อง
      3. สถานที่ไม่เหมาะสม จำนวน 4 เรื่อง
      4. เจ้าหน้าที่พูดจาไม่สุภาพ จำนวน 4 เรื่อง
      5. ไม่ให้การต้อนรับ จำนวน 3 เรื่อง
   4. ไม่ได้รับบริการตามสิทธิที่กำหนดจำนวน 0 เรื่อง ประกอบด้วย
      1. ถูกเรียกเก็บเงิน จำนวน 0 เรื่อง
3. เรื่องอื่นๆ
   1. ชมเชยเจ้าหน้าที่ จำนวน 1 เรื่อง
   2. ติดต่อสอบถามการให้บริการแผนกต่างๆ/สมัครงาน จำนวน 191 เรื่อง
   3. เรื่องจิปาถะอื่นๆ จำนวน 1 เรื่อง

จำแนกตามช่องทางการรับข้อร้องเรียน/ข้อเสนอแนะ ดังนี้

1. ตู้รับข้อร้องเรียน จำนวน 12 เรื่อง
2. ทาง Facebook / Line / Website จำนวน 2 เรื่อง
3. ทาง Inbox Facebook จำนวน 191 เรื่อง
4. มาด้วยตนเอง (ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน) จำนวน 3 เรื่อง
5. ทางโทรศัพท์ จำนวน 0 เรื่อง
6. อื่นๆ จำนวน 0 เรื่อง

โดยทุกเรื่องได้ประสานผู้เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไข และแจ้งตอบกลับแก่ผู้ร้องเรียนทราบตามช่องทางต่างๆ ที่ได้รับ

โดยจากการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่า การดำเนินการแก้ไขและตอบกลับข้อร้องเรียนข้อเสนอแนะ ยังมีปัญหาในเรื่อง

1. บางครั้งพบว่าอุปกรณ์ในการบันทึกข้อร้องเรียนไม่พร้อมใช้ มีปัญหาปากกาสูญหาย กระดาษหมด กล่องใส่กระดาษแบบฟอร์มชำรุด แก้ไขโดย
   1. มอบหมายให้ประชาสัมพันธ์ตรวจสอบความพร้อมของกระดาษแบบฟอร์ม และ ปากกาให้มีความพร้อมใช้อยู่เสมอ
   2. ปรับปรุงกล่องใส่กระดาษแบบฟอร์มรับข้อร้องเรียนให้มีความแข็งแรง
2. กรณีผู้รับบริการไม่ได้ลงชื่อ – สกุล ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ ทำให้ไม่สามารถติดต่อกลับได้ แก้ไขโดย
   1. จัดให้มีบอร์ด ?ถามมา-ตอบไป? ที่หน้าจุดทำบัตร เพื่อการตอบกลับในรายที่ร้องเรียน/เสนอแนะ ผ่านทางตู้รับข้อร้องเรียน และไม่สามารถตอบกลับรายบุคคลตามที่ร้องเรียนมาได้ ดังรูป
   2. รวบรวบคำถามที่มีข้อสงสัยบ่อยๆ สรุปไว้ที่หน้าจุดซักประวัติผู้ป่วยนอก เพื่อให้ผู้รับบริการทั่วไปอ่านระหว่างรอตรวจ
3. กรณีที่มีข้อเสนอแนะหรือสอบถามในเรื่องเดิมซ้ำๆ มีการจัดทำแนวทางขั้นตอนการรับบริการในเรื่อง การตรวจสุขภาพ การขอใบรับรองแพทย์ และการทำสุนัต ทั้งการติดที่ป้ายประชาสัมพันธ์ที่แผนกผู้ป่วยนอก และการแขวนอยู่ที่หน้าเว็บไซต์โรงพยาบาลละงู www.languhospital.com
4. มีการเปิดช่องทางให้ผู้รับบริการสามารถสอบถาม หรือเสนอแนะมาทาง inbox ของเฟสบุ๊คโรงพยาบาลละงูได้ โดยจะมีเจ้าหน้าที่คอยตรวจสอบ และตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงกรณีผู้รับบริการไม่สะดวกในการแสดงความคิดเห็นผ่านเฟสบุ๊ค หรือ เวบไซต์ โรงพยาบาลรวมทั้งเพิ่มช่องทางline ขึ้นมาอีกช่องทางนึงเพื่อการเข้าถึงของผู้รับบริการมากขึ้น ดังรูป
5. การตอบข้อร้องเรียน/ข้อเสนอแนะบางเรื่องมีความล่าช้า จึงปรับระบบกระบวนการแก้ไขปัญหา เพื่อการตอบสนองผู้รับบริการได้อย่างทันท่วงที โดยการส่งข้อมูลทางไลน์กลุ่มคณะกรรมการบริหาร และ คณะกรรมการบริหารความเสี่ยง และให้หัวหน้าฝ่าย/หัวหน้างานผู้เกี่ยวข้องรับผิดชอบตอบกลับผ่านทาง Google Docs และนำแนวทางแก้ไขไปตอบกลับผ่านทางบอร์ดถามมา ตอบไป ในส่วนของข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะอื่นๆได้ประสานแจ้งหน่วยงานและผู้เกี่ยวข้องดำเนินการตามแนวทางการจัดการแก้ไขข้อร้องเรียนของโรงพยาบาลละงูแล้ว และมีการติดตามแนวทางการดำเนินการดังกล่าว